面對品牌專櫃的服務態度 - 手錶

猶豫了很久，不知道到底該不該公開這
件事情，尤其要交代完整事情的經過要
打不少字。不過想想還是講吧。簡單的
說，就是我前往專櫃詢問關於該品牌手
錶保養的問題，我認為該專櫃人員的服
務態度很有問題，於是我直接向瑞士總
公司反映這件事，並得到善意的回應。
我以前就不喜歡在網路上看一些糾紛文
然後品牌店名遮遮掩掩的，沒理由單純
敘述經過還要怕東怕西，敢寫出品牌也
是對自己的文字負責。


說穿了也不是什麼大事，就是朋友有一
隻寶珀的錶想要脫手，我還滿有興趣的
。錶本身沒什麼問題，不過他還是答應
會將錶保養之後再交給我。老實說，我
對寶珀這牌子並不是很熟悉。要接手一
隻高複雜款二手錶，我其實考慮的是後
續保養的問題（管你熟識錶師傅技術多
好，在原廠不提供零件的情況下，一定
要為最壞情況作設想），所以我在一個
週五下午前往寶珀１０１旗艦店專櫃詢
問關於該錶保養的問題。老實說，我對
於他們的服務態度非常的不以為然。我
也沒多說什麼，我就默默離開了該專櫃
。那時候我就決定跟他們上面反應這件
事情。


後來又正好經過位於附近的三寶鐘錶。
老實說，之前聽到這家的八卦也不少，
我看到他們櫥窗也有代理寶珀，就決定
再試一次。他們的接待人員聽完我的詢
問，他也的確不知道這錶洗油保養的價
格（我有強調就是假設錶的狀況一切正
常，單純洗油不更換零件的情況），不
過他請我將錶照片傳給他並留下我的聯
絡方式，他說幫我詢問後會再跟我聯絡
。果然服務態度就是不一樣。


我回到家，上了寶珀官網。他們也很妙
，沒有電子郵件信箱，只有一個線上表
單跟實際地址。我不想填表單，因為我
猜搞不好表單資料是給分公司處理的話
，事情有可能會不了了之。於是我寫了
滿滿兩張的英文信，貼上郵票，寄到寶
珀的瑞士總公司。我除了交代事情的經
過以外，我還說道：「如果今天我去任
何一家豐田汽車的營業部門詢問更換機
油的價格。就算銷售人員不知道，他們
也一定會幫我打電話給維修部門詢問。
寶珀應該不會自認為自己的產品僅僅是
鐘錶界的豐田吧？那麼一隻售價等同一
台轎車的錶，結果服務居然比豐田汽車
還不如不是很奇怪嗎？我認為這個是高
層的管理不當才會造成這個結果。」


精品業的店員會衡量客人的衣著打扮本
來就不是一天兩天的事情，我個人認為
他們要不要積極接待是店員的自由，但
是服務態度跟品質至少要維持一定的水
準。我今天不是一個觀光客只看不買問
東問西，而是一個已經在詢問售後細節
的客人。發生這件事之後，我朋友還問
我說：「你是不是穿得很隨便？」，我
回他說：「就跟你買房屋去簽約的穿著
一樣！」。沒理由我去錶店還要為了店
員西裝筆挺吧？到底是誰接待誰啊？老
實說，今天不過是問個保養價錢態度都
這樣了，萬一我錶真出了狀況怎麼辦？
所以我後來決定還是不買那支錶了。


過了幾天，三寶的業務回覆了。他說他
問了寶珀，寶珀給不出一個數字，他就
請對方把過去同款錶洗油的價格通通調
出來，然後給我了一個平均的數字。這
才真的是服務。三寶算是港（中？）資
在台灣一直想要立足的新秀，之前就有
聽過同業的講說他們很努力可是卻苦尋
不著施力點，結果他們的服務真的出乎
我意料之外。後來該業務又問我說：「
有件事情很奇怪，寶珀想要您的聯絡方
式，不知道您願不願意給？」這時我就
知道瑞士寶珀方面應該知道了這件事。
我就告訴該業務事情的原委，並跟他說
：「瑞士方面有我聯絡方式。如果當初
寶珀１０１專櫃願意服務我的話，那麼
台灣方面就不需要請你來問。叫他們自
己問瑞士總公司吧！」我當初為了聯絡
瑞士只能郵寄，沒理由他們要聯絡就只
需打電話隨傳隨到。


第二天，我在公司的信箱發現了一封信
跟小禮物，而且是寶珀派人送過來而不
是郵寄的。信的署名是寶珀台灣區經理
，內容雖然簡短但很誠懇，而且從英文
的用語判斷應該是親自打的。又過了一
週，我也收到瑞士方面的回應，瑞士方
面的經理提到會請台灣區跟亞太區的經
理對這件事情做出完整的報告。我也是
耳聞一些寶珀的八卦而且我知道該品牌
的結構，我才會選擇寫信跟寶珀瑞士總
公司反應。我在寫給瑞士的信中也有提
到寶珀在台灣的業績問題。雖然我沒試
過（希望以後也不要有機會），但有些
品牌跟代理店是有可能被反應也不會有
什麼結果的，尤其是本身就不缺客人的
品牌。老實說，我本來也是不期不待，
沒想到寶珀官方真的有非常嚴肅地在處
理我的反應。最近台灣，還是應該說全
世界，鐘錶市場其實有點有氣無力（除
了勞力士），身為非熱門的鐘錶品牌真
的應該更戰戰兢兢地來經營才是。


寶珀在１０１的旗艦店不知道為什麼後
來撤櫃了，我也不知道這件事情在他們
公司是否有什麼後續。只是覺得有時候
看到有人抱怨某些品牌專櫃的服務態度
不佳，我認為身為消費者不應該縱容這
種行為。面對大戶，業務自然殷勤得很
，但是面對一般客人也能保持著一定的
服務水準才是好業務。尤其如果你本身
就是消費族群的話，更應該將業績留給
服務態度良好的銷售管道，讓剩下的自
然淘汰才是。


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